近日，有多位消費(fèi)者向記者反映，自己的當(dāng)當(dāng)網(wǎng)賬戶被篡改，禮品卡余額全部盜刷，金額被盜最高達(dá)八千元。

　　這些受害者反映的問(wèn)題集中于：投訴無(wú)果、處理太慢、被盜款無(wú)法追回。

　　對(duì)此當(dāng)當(dāng)網(wǎng)回復(fù)記者，建議用戶報(bào)警，如果因當(dāng)當(dāng)原因訂單未及時(shí)攔截，款項(xiàng)未追回，或顧客已在當(dāng)當(dāng)安全中心全部綁定設(shè)置后，其賬戶金額依然被盜，可進(jìn)行先行補(bǔ)償。

　　用戶自爆賬戶遭盜刷：金戒不是我的

　　廣州的消費(fèi)者李小姐在3月1日發(fā)現(xiàn)，自己當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的上千元余額被盜走了。

　　李小姐曾在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)分三次充值總價(jià)3000的禮品卡。被刷走當(dāng)天，李小姐突然發(fā)現(xiàn)自己的賬戶里有一個(gè)新訂單，訂單顯示是一條價(jià)值2596元的千足金戒指，而收件人的地址是湖北武漢，是一個(gè)陌生人。

　　包裹尚未發(fā)貨，李小姐立即和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服溝通，得到的回復(fù)是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)將聯(lián)系商家攔截包裹，百分之百可以追回款項(xiàng)，并將在24小時(shí)內(nèi)給她回復(fù)。

　　由于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的規(guī)定，她無(wú)法和平臺(tái)商家直接溝通，也不能取消訂單，在新浪微博上@當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的公眾號(hào)也得不到任何回應(yīng)，李小姐只能寄希望于當(dāng)當(dāng)客服盡快處理此事。但是24小時(shí)內(nèi)并沒(méi)有得到任何回電，她多次電話聯(lián)系當(dāng)當(dāng)客服，都被回復(fù)“投訴在處理過(guò)程中”。

　　3月3日晚十點(diǎn)，李小姐吃驚地發(fā)現(xiàn)，商家已經(jīng)給這個(gè)陌生地址發(fā)貨，第二天包裹就被簽收了。

　　“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的響應(yīng)機(jī)制太慢了，對(duì)于用戶的投訴不能及時(shí)跟進(jìn)，連用戶舉報(bào)賬戶被盜，要求凍結(jié)賬戶，攔截包裹都無(wú)法做到，在資金交易上沒(méi)有很好的安全體系和安全管理制度?！彼龑?duì)記者表示。

　　另一位來(lái)自北京的新浪微博網(wǎng)友@被搶了名的小苗也有李小姐一樣的煩惱，她對(duì)記者表示，2月17日她禮品卡里的三百余元被不法分子盜走，賬戶的驗(yàn)證郵箱、密碼、手機(jī)號(hào)都被篡改，對(duì)方用余額購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)手機(jī)，收貨地址顯示是深圳市。

　　“我們有一個(gè)qq群，群里有八十多個(gè)禮品卡被盜的受害者，被盜款項(xiàng)從幾百到上千元不等，最高被盜了八千多元。我們向當(dāng)當(dāng)網(wǎng)客服投訴，他們的回應(yīng)是會(huì)向公安報(bào)警，請(qǐng)耐心等待。但是至今沒(méi)有人追回被盜款?！?/P>

　　她向記者出示了一份表格，上面詳細(xì)記錄了23名被盜用戶的詳細(xì)情況，包括原始注冊(cè)郵箱和被修改后郵箱，被盜金額，事發(fā)時(shí)間，被盜細(xì)節(jié)，快遞單號(hào)等等。被盜金額最高為3200元，案發(fā)時(shí)間集中在去年12月到今年2月，收貨地址集中在湖北省武漢市江岸區(qū)，其他還包括深圳市、天津市、山東青島市、湖南邵陽(yáng)市等。

　　在2012年，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東、一號(hào)店等電商也集中爆發(fā)禮品卡盜刷事件，盜號(hào)途徑如出一轍，主要因?yàn)楫?dāng)年1月CSDN網(wǎng)站幾千萬(wàn)用戶密碼被爆，不法分子在幾家電商試用，用盜竊的余額購(gòu)物。

　　據(jù)上述表格顯示，有一位2012年1月當(dāng)當(dāng)禮品卡被盜的消費(fèi)者，至今還沒(méi)有追回任何賠償款。犯罪嫌疑人盜取兩百元，并另通過(guò)支付寶加附三元，購(gòu)買(mǎi)兩桶油，直到現(xiàn)在也沒(méi)有破案。

　　去年十二月中消協(xié)公布《信息消費(fèi)與安全調(diào)研報(bào)告》顯示，互聯(lián)網(wǎng)投訴排在服務(wù)類投訴的第四位，每年約接到萬(wàn)件投訴。最讓人擔(dān)憂的就是個(gè)人信息泄露、支付詐騙及電腦賬號(hào)被竊。

　　根據(jù)報(bào)告，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)中，消費(fèi)者對(duì)電商提供的購(gòu)物信息最不滿意原因主要集中在虛假產(chǎn)品信息過(guò)多，產(chǎn)品描述不清晰、不全面，夸大描述與實(shí)物不符。電商售后服務(wù)滿意度普遍較低，亞馬遜、易迅網(wǎng)相對(duì)較高，淘寶網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)偏低。

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)：損失可先行補(bǔ)償

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)部負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，“消費(fèi)者的損失我們會(huì)全額賠付，最近幾日客服接到了用戶集中反映賬戶被盜的情況，我們認(rèn)為這是團(tuán)伙盜號(hào)行為?！?/P>

　　李小姐是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)近幾日受理的第三起被盜投訴，在經(jīng)過(guò)核實(shí)和溝通后，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)已經(jīng)賠付她全部的被盜款項(xiàng)。

　　對(duì)于顧客投訴并未在24小時(shí)內(nèi)得到回電，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)進(jìn)行了公開(kāi)道歉，“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)接到類似投訴事件后會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行核實(shí)，并迅速采取相關(guān)措施。通暢情況下是24小時(shí)給與用戶回復(fù)，由于賬號(hào)資金被盜用屬于比較特殊的情況，我們內(nèi)部管理層也對(duì)此進(jìn)行了專項(xiàng)調(diào)查分析，可能在此過(guò)程中沒(méi)能及時(shí)回饋消費(fèi)者，對(duì)此，我們向消費(fèi)者致歉?！?/P>

　　這位負(fù)責(zé)人表示，對(duì)于類似賬戶被盜事件消費(fèi)者有以下解決途徑：

　　發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，且訂單未送達(dá)的情況下：建議用戶立即打電話給當(dāng)當(dāng)客服中心進(jìn)行備案，如果客服中心訂單攔截成功，會(huì)將訂單商品返還用戶；

　　發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，且訂單已送達(dá)的情況下：會(huì)提醒用戶立即向當(dāng)?shù)毓P(guān)機(jī)關(guān)報(bào)警備案，警方破獲案件且財(cái)產(chǎn)追回，可將涉案商品退還顧客。如果顧客及時(shí)發(fā)現(xiàn)賬戶被盜，如因當(dāng)當(dāng)原因訂單未及時(shí)攔截，款項(xiàng)未追回，可先行補(bǔ)償。

　　另外，對(duì)于顧客已在當(dāng)當(dāng)安全中心全部綁定設(shè)置后，其賬戶金額依然被盜的情況，因?yàn)轭櫩鸵呀?jīng)在既有條件下做了對(duì)自己利益最大的保護(hù)，經(jīng)核實(shí)后，可進(jìn)行先行賠償，警方破案后涉及訂單商品歸當(dāng)當(dāng)網(wǎng)所有。

　　“當(dāng)當(dāng)網(wǎng)計(jì)劃在2014年通過(guò)一系列技術(shù)性手段，提高用戶賬戶的安全，如調(diào)整安全中心綁定邏輯；使用余額/禮品卡時(shí)，加強(qiáng)認(rèn)證管理；以實(shí)物商品的訂單地址為判定進(jìn)入人工審單等等。”上述負(fù)責(zé)人表示。

　　電商如何建立成熟的反盜號(hào)體系？

　　360公司安全專家安揚(yáng)對(duì)記者表示，電商網(wǎng)站盜號(hào)產(chǎn)業(yè)鏈分為“拖庫(kù)”、“掃號(hào)”和銷(xiāo)贓三個(gè)主要環(huán)節(jié)。

　　“拖庫(kù)”指黑客攻擊網(wǎng)站漏洞，竊取包含用戶注冊(cè)郵箱和密碼的數(shù)據(jù)庫(kù)。例如此前CSDN、天涯等多網(wǎng)站用戶密碼庫(kù)泄露。

　　“掃號(hào)”指黑客將數(shù)據(jù)庫(kù)聚合在一起，專門(mén)針對(duì)知名電商網(wǎng)站自動(dòng)化批量登錄。如果用戶在不同網(wǎng)站都使用相同的注冊(cè)郵箱和密碼，一旦有一家網(wǎng)站被黑客拖庫(kù)，那么該用戶的所有賬號(hào)都面臨被盜風(fēng)險(xiǎn)；

　　黑客銷(xiāo)贓的手段則包括消費(fèi)受害者賬戶余額、截取商品，收集受害者電話、地址等個(gè)人資料，進(jìn)行詐騙活動(dòng)。

　　“在CSDN等多網(wǎng)站“泄密門(mén)”爆發(fā)后，網(wǎng)上公開(kāi)的注冊(cè)郵箱和密碼達(dá)到上億條，而黑客團(tuán)伙實(shí)際掌握的數(shù)據(jù)庫(kù)規(guī)?？赡苓h(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)這個(gè)數(shù)字?！卑矒P(yáng)表示。

　　那么電商網(wǎng)站和消費(fèi)者該如何加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)信息安全的防范呢？

　　安揚(yáng)建議，“電商網(wǎng)站重要數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)加密保護(hù)，把黑客拖庫(kù)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低；建立成熟的反盜號(hào)體系，能夠監(jiān)測(cè)并防范黑客以自動(dòng)化登錄方式批量盜號(hào)?！?/P>

　　金山毒霸工程師李鐵軍補(bǔ)充道，電商公司應(yīng)該組建專業(yè)安全團(tuán)隊(duì)，聯(lián)合第三方安全廠商協(xié)同保護(hù)網(wǎng)站安全。從制度上防止未經(jīng)授權(quán)的員工不恰當(dāng)?shù)叵螺d復(fù)制用戶數(shù)據(jù)。

　　同時(shí)他建議，個(gè)人用戶應(yīng)該對(duì)常用的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)分類管理，把重要的和一般的服務(wù)分開(kāi)。

　　重要服務(wù)，比如工作郵箱、私人關(guān)鍵郵箱、淘寶、支付寶、網(wǎng)銀，或其他B2C網(wǎng)購(gòu)服務(wù)。必須確保一個(gè)服務(wù)一個(gè)密碼，不得混用。

　　一般服務(wù)，盡量使用QQ或微博授權(quán)登錄，或者共用密碼都不會(huì)有大的危害，在這種服務(wù)上，盡可能隱藏自己的個(gè)人信息。

　　中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)信用評(píng)價(jià)中心法律顧問(wèn)趙占領(lǐng)曾公開(kāi)表示，目前我國(guó)尚缺專門(mén)保護(hù)公民個(gè)人信息的法律，消費(fèi)者隱私權(quán)很難獲得有效的法律保護(hù)。如果無(wú)法證明個(gè)人信息如何泄漏，很難證明損失了多少。目前的監(jiān)管更多靠社會(huì)舉報(bào)，政府部門(mén)才會(huì)介入。

　　趙占領(lǐng)為此建議，對(duì)嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者個(gè)人信息的侵權(quán)行為，消費(fèi)者可以請(qǐng)求消協(xié)提起公益訴訟。