在我們的日常生活中個性化交流一直存在，網(wǎng)上個性化服務(wù)的概念也已經(jīng)為大多數(shù)人所接受，例如個性化網(wǎng)頁和個性化電子郵件，但是，事實證明，設(shè)計一個個性化網(wǎng)站并不象一般營銷人員想象的那么簡單，有時甚至可以說具有挑戰(zhàn)性。 首先要研究顧客動機，在此基礎(chǔ)之上考慮個性化服務(wù)戰(zhàn)略會更加容易。 挑戰(zhàn)之一：將一個靜態(tài)網(wǎng)站轉(zhuǎn)化為個性化網(wǎng)站，應(yīng)該在那些方面實現(xiàn)個性化？ 可以個性化的方面可能很多，但如何決定哪些方面實際上具有個性化的價值。在計劃過程的開始，建立明確的目標非常重要，這樣才能指導你在眾多個性化因素中做出抉擇。 例如，如果個性化的目標是增加品牌忠誠度，那么從激勵訪問者多次訪問的角度考慮，增加網(wǎng)站的特色就比較理想。另一方面，如果某公司的客戶經(jīng)常進行大批量的購買，其中包括大量的研究和評估過程，但是在購買活動完成之后，他們并未從重復(fù)訪問網(wǎng)站得到任何利益，那么個人化服務(wù)的焦點應(yīng)該是為顧客的購買決策過程提供簡單且高質(zhì)量的服務(wù)。 挑戰(zhàn)之二：一旦決定了個性化的目標，要研究的問題是：顧客是如何收集信息并做出購買決策的？ 銷售人員以及網(wǎng)絡(luò)營銷人員從每天與顧客的交流中積累了許多經(jīng)驗，這些信息可應(yīng)用于適合不同種類的顧客或者顧客購買過程的不同階段，針對剛開始購買調(diào)查階段和即將決定購買階段顧客的差異，可以提供不同的服務(wù)方式，有時，區(qū)別就在于他們所提的問題，或者在于顧客的提問順序。 通過網(wǎng)站與顧客進行語言交談目前還不太容易*作，所以為使網(wǎng)站擁有最恰當?shù)臓I銷信息，我們必須利用各種方法來滿足顧客的需求。 不同類型以及不同動機的顧客的最好的信息來源之一是那些與客戶經(jīng)常保持聯(lián)系的成功的營銷人員，與營銷人員和產(chǎn)品經(jīng)理聊聊天，可能會從中洞察出顧客的需求。 一些客戶對品牌比較敏感，希望與有關(guān)的品牌建立可靠和連續(xù)的關(guān)系--或者由于品牌的吸引所表現(xiàn)出的一些特殊情感，顧客尋找他們認可和認為有價值的品牌，并且不必尋找那些教導顧客為什么選擇某種品牌的內(nèi)容。 其他顧客可能需要關(guān)于產(chǎn)品目錄或者是特定產(chǎn)品的指導，我們可以通過比較同類產(chǎn)品的特點、功能以及好處等信息收集過程對這些顧客提供幫助。 介于品牌導向的購買者和需要提供服務(wù)的顧客之間的一類訪問者是潛在顧客，他們的思想比較復(fù)雜，混合了態(tài)度、需求、感覺甚至擔心等復(fù)雜情感，這種狀況同樣需要通過個性化服務(wù)來處理。只有了解顧客在做出購買決定之前的想法，我們才能通過網(wǎng)絡(luò)營銷實現(xiàn)銷售目的。 例如,如果某公司的銷售對象可分為三類：第一類為品牌敏感型，第二類為價格敏感型，第三類人追求最大價值，那么就必須為每種購買動機定制信息。另外，某些人可能在研究產(chǎn)品目錄，一些人知道自己需要什么并正在比較產(chǎn)品，而另一些人可能正在做最后的決定。 由于要考慮三種不同的購買動機和三個購買決策階段，那么就有九種個性化營銷信息的方法！下面簡單表達了不同的情況下的九種個性化信息。 不同的購買階段 學習階段 評價階段 決策階段 品牌敏感 經(jīng)驗代表了質(zhì)量 信任質(zhì)量 最熟悉的品牌 特色敏感 設(shè)計不同的產(chǎn)品特色 查看產(chǎn)品特色重要 我們的特點滿足你的要求 價格敏感 所有產(chǎn)品特色一樣 比較并保存 低價產(chǎn)品 一旦你制定出吸引不同細分市場顧客的個性化信息主題，那么就很容易策劃出個性化的網(wǎng)站并支持個人化的email營銷，這樣你就會在個人化網(wǎng)站服務(wù)上處于有利地位，顧客對你的網(wǎng)站提供的服務(wù)會很滿意，網(wǎng)上經(jīng)營戰(zhàn)略才能得以成功實現(xiàn)。